Hjælp, sager og tvister: når noget går galt

Går noget galt i en handel, med en annonce, en betaling eller din konto, opretter du en sag hos Sitavo. Alle dine sager — både tvister om en handel og henvendelser til supporten — ligger samlet under Hjælp og sager i menuen, så du kan følge dem fra start til slut. Denne guide handler om, hvad du gør, når der er brug for hjælp. Vil du undgå problemerne i første omgang, så læs Sikker handel.

Prøv først hjælpecentret

Mange spørgsmål er allerede besvaret her i hjælpecentret. Når du opretter en sag, viser guiden de artikler, der oftest løser netop dit problem — fx betaling ved køb af virksomhed, overdragelse eller administrer annoncer. Har du et hurtigt spørgsmål, kan du også skrive til supporten i chatten.

Sådan opretter du en sag

1. Emne: gå til Opret sag, og vælg, hvad det drejer sig om: en handel, en annonce, betaling og fakturaer, din konto eller andet. Drejer det sig om en handel, vælger du hvilken.
2. Problem: vælg problemet på listen, fx «Betalingen er ikke modtaget» eller «Jeg kan ikke logge ind». Guiden viser artikler, der måske løser det — vælg «Nej, fortsæt», hvis de ikke gør.
3. Oplysninger: beskriv, hvad der er sket, og hvad du forventer (mindst 20 tegn), og udfyld de felter, guiden beder om — fx beløb, dato eller hvilke adgange der mangler. Træk op til 5 filer ind: kvitteringer, skærmbilleder, aftaler eller korrespondance.
4. Send: tjek opsummeringen, og opret sagen. Du får en kvittering på e-mail med sagsnummer og forventet svartid.

Henvendelse eller tvist?

Sagens status

Under Mine sager kan du filtrere på Åbne, Venter på mig og Lukkede. Hver sag viser, hvem den venter på, og menuen viser, hvor mange sager der venter på dig.

• Venter på Sitavo: vi har modtaget sagen og arbejder på den. Du kan stadig tilføje oplysninger.
• Venter på dig: Sitavo har svaret eller har brug for mere. Svar i sagen, så den kan komme videre.
• Venter på modparten (kun tvister): den anden part er bedt om sin side af sagen.
• Lukket: sagen er besvaret eller afgjort. Skriver du i en lukket henvendelse, åbnes den igen.

En henvendelse er en tråd: Sitavo kan svare flere gange, og du kan svare igen og tilføje filer. Du får besked i klokken og på e-mail, når der sker noget. Sitavo svarer typisk inden for 1 hverdag.

Tvister: sådan foregår det

1. Du åbner tvisten fra handlen med Åbn tvist eller via Opret sag og vælger årsagen, fx at sælger ikke overdrager, at virksomheden ikke svarer til beskrivelsen, at betalingen ikke er modtaget, at køber ikke bekræfter overdragelsen, at adgange eller filer mangler, eller brud på fortrolighed.
2. Handlen sættes på pause. I kan fortsat skrive sammen i sagen og i handlens forløb.
3. Modparten får besked og kan give sin side af sagen med forklaring og dokumentation.
4. Sitavo læser begge parters forklaring og dokumentation, kan bede om mere og træffer en afgørelse med begrundelse.
5. Når sagen er afgjort eller trukket tilbage, fortsætter handlen, hvor den slap — medmindre afgørelsen siger noget andet.

Hvad Sitavo kan — og ikke kan

• Sitavo kan gennemgå handlens forløb, beskeder, aftaler og dokumentation, bede parterne om mere, træffe en afgørelse om handlen på platformen og gribe ind over for brugere, der bryder reglerne.
• Sitavo kan ikke tilbageføre penge, fordi købesummen går direkte mellem jer eller via en deponering. Er du blevet snydt, så kontakt din bank og politiet med det samme.
• Sitavo er ikke en domstol. Afgørelsen handler om handlen på Sitavo. Uenighed om købsaftalen kan I stadig få prøvet hos en advokat eller ved domstolene.

Andre måder at få fat i os

• Supportchatten til hurtige spørgsmål.
• [Kontaktsiden](/kontakt), hvis du ikke kan logge ind.
• Anmeld samtale eller Rapportér annonce ved mistanke om svindel eller ulovligt indhold — se Sikker handel.